Quem é do setor de transporte rodoviário, sabe que um dos maiores desafios é melhorar a qualidade de atendimento no transporte rodoviário de cargas. Afinal, é preciso trabalhar a retenção de clientes.
O Brasil é um país continental, com muitas diferenças de povos de norte a sul, cuja matriz logística depende, na maioria das vezes, do modal rodoviário.
Nesse sentido, tudo o que é transportado dentro do Brasil, como fraldas de bebê, alimentos em gerais, remédios, etc., é feito pelos caminhões.
Assim, essa dependência estimula a concorrência do modal rodoviário, que é composto por transportadoras de todos os portes, além do caminhoneiro autônomo.
No entanto, a concorrência leal e justa só é ocasionada quando se há zelo pela qualidade de atendimento, que é o nosso tópico de hoje.
Primeiramente, é preciso definir o que seria esta “qualidade de atendimento”. Vamos lá!
O que é qualidade de atendimento?
Segundo o dicionário Michaelis, qualidade de atendimento é um termo referente a “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”.
Já no dicionário Aurélio, por sua vez, encontramos expressões, como: “maneira de ser boa ou má de uma coisa”, “superioridade”, “excelência”, “aptidão”, “talento”, “bons predicados”, etc.
Portanto, qualidade de atendimento pode ser entendida como uma questão subjetiva, pois depende de cada pessoa e sua percepção de bom e ruim.
Assim, em definição mais abrangente, a qualidade de atendimento é um conjunto de elementos que corresponde às expectativas do cliente. Ou seja, que o fazem se sentir bem, satisfeito, feliz e animado com o resultado.
Como vivemos na era digital, onde a tecnologia está ao alcance de todos, empresas são avaliadas positiva e negativamente todos os dias, a todo momento, tanto pelas redes sociais, como em seus próprios sites e em mecanismos de pesquisa, como o Google, por exemplo.
Quais são as premissas da qualidade de atendimento?
Apesar de subjetiva, a qualidade de atendimento possui algumas características e premissas básicas. A saber:
- Satisfação do cliente;
- Empatia no atendimento;
- Atenção em todas as etapas do ciclo de relacionamento;
- Presença na maior parte dos canais de atendimento;
- Atendimento personalizado;
- Solução de problemas;
- Transparência
Além disso, a qualidade de atendimento também sugere que se adote as seguintes práticas perante o cliente:
- Tratar o cliente pelo nome;
- Perguntar sempre se está tudo bem;
- Utilizar linguagem adequada, respeitosa e descontraída;
- Demonstrar que o problema do cliente é, também, da empresa;
- Mostrar-se sempre disponível e acessível;
- Ter paciência;
- Despedir-se sempre.
A qualidade de atendimento também é dividida em cinco pilares fundamentais. Assim, focados na satisfação do cliente, estes pilares buscam conquistar e fidelizar a partir de um posicionamento voltado para as necessidades do público potencial.
A saber:
- Atenção ao cliente;
- Comprometimento com o problema;
- Satisfação do cliente;
- Otimização do tempo;
- Superação de expectativas.
Definido o conceito de qualidade de atendimento, a dúvida agora é: como conquistá-la dentro da realidade vivida no transporte rodoviário de cargas, afinal?
Vamos abordar a seguir.
Como conquistar qualidade de atendimento no transporte rodoviário de cargas
Uma das maneiras de se alcançar a qualidade de atendimento no transporte rodoviário de cargas é com o aumento da produtividade de cada etapa da operação. Ou seja, tornando-a mais precisa e com menos ocorrência de erros, a tendência é o aumento da satisfação do cliente embarcador.
Nesse sentido, é possível realizar esse aperfeiçoamento da perfomance da frota e da transportadora como um todo com o uso de softwares robustos de gerenciamento empresarial, como o ERP (Enterprise Resource Planning).
Em resumo simples, o ERP consegue colher todos os dados de todos os departamentos de uma empresa, como por exemplo:
- Financeiro;
- RH;
- Marketing;
- Comunicação;
- Compras
Dessa maneira, o ERP unifica-os em uma única plataforma, que possui um robusto servidor, que pode ser local (instalado na própria empresa), ou então armazenado em nuvem.
É interessante agora abordar algumas das características que a sua transportadora pode obter no que se refere a qualidade de atendimento com o cliente, e que podem ser otimizadas com o ERP.
Realize um bom planejamento
Sem planejamento, não há empresa que “decole”. Nesse sentido, é preciso levantar todos os gastos que sua transportadora possui, para eliminar os excedentes, gerenciar o consumo de combustível de sua frota e fazer a manutenção, respeitando o período correto.
Além disso, outros tipos de dados que uma transportadora pode levantar para um planejamento mais preciso são:
- Faturamento médio de cada de cliente;
- Ticket médio dos fretes;
- Custo de pedágios;
- Gerenciamento de pneus e trocas
Conheça o mercado
É uma das obrigações básicas de toda empresa conhecer o mercado em que atua. Assim, saber quem são os principais players, seus concorrentes, o que querem e o que os clientes almejam de uma transportadora.
Do mesmo modo, recomenda-se estar sempre antenado nas novidades do mercado, principalmente na questão da tecnologia de ponta.
A Indústria 4.0, por exemplo, traz inúmeros desafios e oportunidades para operadores logísticos e transportadoras. Por isso, vale muito a pena adotar o que há de mais moderno na gestão de cargas.
Pode parecer óbvio, mas infelizmente os profissionais de logística tendem a permanecer presos em suas atividades de rotina, o que ocasiona “isolamento” do que está acontecendo lá fora.
Controle seus gastos
Um bom gestor deve ter controle total do financeiro de uma transportadora, uma vez que são vários os custos fixos e variáveis que este tipo de negócio pode apresentar.
Isso porque o orçamento de uma transportadora é apertado, já que os custos de combustível, troca de óleos e pneus, além de pedágios nas estradas e a documentação em dia são recorrentes. Portanto, nunca devem ser negligenciados. Ou então o trabalho não acontece.
A disciplina é fundamental. Por isso, deve-se evitar ao máximo o uso de dinheiro ou reembolso com notas ou recibos, optando por sistemas que permitam o controle e rastreamento.
Faça a manutenção da frota
Conhecer e fazer a manutenção de sua frota de veículos é trabalho essencial para todo gestor de transportadora.
Respeitado o momento da manutenção, a transportadora consegue mais disponibilidade de veículos para realizar as entregas e, dessa forma, aumentar a sua qualidade de atendimento.
Nas manutenções preditivas e preventivas, por exemplo, evita-se possíveis quebras de veículo, o que pode causar transtorno tanto para a sua empresa, como para o seu cliente.
Nesse sentido, as manutenções preditivas e preventivas, se realizadas no tempo correto, são muito mais baratas do que a manutenção corretiva, onde o caminhão é retirado de circulação e vai para reparo total.
ERP Praxio Carga e Logística
A Praxio, com mais de 30 anos de vivência no mercado rodoviário, desenvolveu um ERP específico para o transporte rodoviário de cargas.
Assim, com o ERP Carga e Logística, o gestor consegue realizar as tarefas acima, além de gerenciar seu armazém, rastreamento de carga, aviso de recebimento, dentre outras funcionalidades.
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